• Outsourcing: más allá de los conocimientos técnicos

Las organizaciones tercerizan los procesos “back-office” de sus negocios, principalmente para aumentar la eficiencia y reducir costos.

Liquidación de nómina, recursos humanos y contabilidad –los procesos más comunes para realizarlos mediante outsourcing- son en gran medida transaccionales, y muchas empresas determinan que especialistas externos a la empresa pueden ejecutarlos de manera mucho más rentable de lo que pueden ellos mismos. Por lo tanto, podría esperarse que el dominio de las habilidades técnicas pertinentes de los proveedores sea el factor crítico de éxito en cualquier relación. La última investigación del International Business Report (IBR) de Grant Thornton, sin embargo, revela algo diferente.

Los aspectos intangibles de estas relaciones -ser un socio fiable, de confianza y otras habilidades "no técnicas"- cuentan a la hora de hacer que las relaciones en base al trabajo de outsourcing funcione, tanto o más que los factores difíciles (como por ejemplo las capacidades especializadas). Dado el objetivo primordial de impulsar la rentabilidad, se esperaría que las empresas se centrasen en el precio del proveedor como criterio principal de selección. Sin embargo, para los líderes de negocios, los costos se ubican en segundo lugar luego de la fiabilidad. La confianza es el otro factor clave en los tres principales criterios de selección.

Por supuesto, las empresas deben asegurarse de que los proveedores entregarán los trabajos en tiempo y forma, y de acuerdo a la calidad requerida. Pero esto va más allá: muchas compañías dependen de su proveedor de outsourcing para seguir cumpliendo con los requisitos regulatorios. El gobierno del Reino Unido, por ejemplo, impuso recientemente requisitos más estrictos sobre la nómina a las empresas. Otros países como Brasil y Argentina también enfrentan nuevas y difíciles normas de información tributaria para empresas extranjeras y nacionales.

Alejandro Charró, Socio de Outsourcing de Grant Thornton Argentina, sostuvo: “Esta dependencia ayuda a explicar por qué la confianza es un factor tan importante. En los mercados emergentes de Asia y América Latina, por ejemplo, esta confianza se construye generalmente a través de la interacción personal, la base de cualquier buena relación de negocios”.

La comunicación importa

La comunicación se torna esencial para crear altos niveles de confianza. De hecho, los líderes empresariales encuestados expresaron que es el ingrediente excluyente para una experiencia de outsourcing exitosa.

La comunicación entre el cliente y el proveedor debe ser buena en muchos niveles. Establecer reuniones de actualización periódicas con el proveedor debe ser una característica estándar de cualquier trabajo de outsourcing. En algunos mercados, como en América Latina, los clientes pueden llegar a preferir que estas reuniones sean frecuentes y cara a cara. Pero los proveedores también deben saber reconocer cuando sus clientes están ocupados y quizás prefieran la reducción de la frecuencia de las reuniones. Las buenas prácticas de comunicación también significan responder rápidamente: tres cuartas partes de los líderes de negocios sostuvo que es importante que las reuniones con el proveedor de outsourcing puedan concertarse en un plazo muy corto -dentro de las 24 horas- si surge algún problema.

Ser proactivo es otra parte de la ecuación de la confianza y la fiabilidad. Las empresas quieren que sus proveedores de outsourcing busquen formas de agilizar procesos. Los buenos proveedores también escuchan a sus clientes y ayudan a mejorar su servicio. Alejandro Charró dijo: “La fuerte competencia existente en esta era digital significa que las compañías buscan aumentar su rentabilidad por todos los medios posibles, y cada vez dependen más de sus proveedores -incluyendo a los de outsourcing - para ayudarles a diseñar mejores procesos de negocio”.

Ampliando la lista de control

El alto valor que las empresas le dan a los atributos no técnicos de una relación de outsourcing, plantea lo que podrían ser retos desconocidos en la tercerización, tanto para clientes como para proveedores. Ya sea un caso en el que el outsourcing se realice por primera vez, o uno en el que se esté buscando un nuevo proveedor, las empresas necesitan encontrar formas de evaluar cómo resultan los proveedores en áreas como la fiabilidad y la comunicación. Algunos pasos que podrían facilitar esta tarea pueden llegar a ser la revisión de testimonios de proveedores y la organización de llamados con otros clientes de un proveedor. Los clientes además deberían desarrollar métricas de desempeño que puedan compararse con el proveedor.

Por su parte, los proveedores necesitan asegurarse de tener a los gerentes de cuentas y personal adecuados, capaces de proporcionar un "toque humano". Alejandro Charró concluyó: “Encontrar a profesionales con las habilidades técnicas necesarias, la capacidad de comunicarse de manera efectiva y de establecer relaciones personales con los clientes no es tarea fácil. Pero es claramente importante para los subcontratistas que deben medir el rendimiento de su gente en estas áreas y proporcionarles formación continua. Lo que sí pueden estar seguros es de una cosa: los criterios de sus clientes están evolucionando. Resulta vital adaptarse para simplemente crear un nuevo punto de diferenciación en un mercado cada vez más competitivo”.

 

Para mayor información contacte a:
Martín Bal
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Nota a los editores
El International Business Report (IBR) de Grant Thornton proporciona información sobre las expectativas y opiniones de 10,000 empresas al año en 36 economías. Esta encuesta única en su tipo tiene 22 años de datos históricos para la mayoría de los países europeos y 11 años para muchas de las economías del mundo. Más información en www.grantthornton.global

Los cuestionarios son traducidos a los idiomas locales, y cada país participante tiene la opción de realizar una pequeña cantidad de preguntas específicas del país adicionales al cuestionario principal. El trabajo de campo se lleva a cabo sobre una base trimestral, principalmente por teléfono. IBR es una encuesta a empresas tanto públicas como privadas. Los datos para este comunicado surgen de entrevistas a 2, 571 directores ejecutivos, directores generales, presidentes y otros ejecutivos seniors de empresas de todos los sectores de las industrias, realizadas durante Febrero de 2015.